Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat
3e article d’une série de cinq

Afin de réussir une conversation délicate, il est essentiel de bien s’y préparer. Ne faites pas l’erreur d’attendre que votre marmite déborde. Évitez de réagir impulsivement, sous le coup des émotions, en exprimant, dans un flot de reproches vos frustrations et vos attentes. Si par exemple, un changement d’attitude ou de comportement est requis de la part de votre employé, je vous suggère de préparer votre entretien avec les étapes proposées dans mon infolettre de novembre dernier. Cela vous permettra de conserver un certain contrôle sur le déroulement de l’entretien et d’orienter votre conversation vers un objectif constructif. De cette manière, vous éviterez de tomber dans une confrontation inutile qui, à son tour, envenimerait votre relation.

Inviter votre interlocuteur à un échange
Dans un premier temps, je vous conseille d’inviter votre collaborateur et de convenir avec lui d’un moment approprié pour tenir cette conversation. Profitez de l’occasion pour lui signifier l’objectif et l’intention que vous poursuivez, ainsi que le temps qui sera alloué à cette rencontre. Évidemment, il est préférable de faire cette invitation de vive voix. Si vous le jugez nécessaire, vous pourriez ultérieurement confirmer le tout par un courriel.

Mise en contexte
Henri est un professionnel qui compte une dizaine d’années de service au sein de l’entreprise ABC. C’est un employé ayant une prestation moyenne: il manque d’assiduité ce qui irrite sa gestionnaire Annie. Au cours de la dernière année, la relation entre Henri et Annie s’est dégradée. Annie a resserré ses exigences pour obtenir un meilleur rendement de la part d’Henri. Ce dernier le vit comme un contrôle excessif de la part de sa supérieure et devient de plus en plus délinquant. Insatisfaite, Annie critique le travail bâclé d’Henri. Ce dernier s’absente de plus en plus.

Vous pouvez déjà constater que dans cette situation l’approche d’Annie crée plus d’impacts négatifs que positifs. Étant donné que la technique de gestion d’Annie ne mène pas aux résultats escomptés, il faudra qu’elle se rende à l’évidence : ce n’est pas l’approche à privilégier. Elle devra plutôt tenter l’approche collaborative pour obtenir la coopération d’Henri dans l’amélioration de sa performance.

1. Définir la durée de votre entretien

Comme mentionné plus haut, il est important de préciser le temps que vous comptez accorder à cet entretien. Une période de 30-45 minutes est suffisante pour un premier entretien.

2. Préciser un objectif

L’objectif doit être atteignable et réaliste. Il ne faut pas viser le comportement parfait, mais une amélioration qui produira un effet positif. Par exemple, dans le cas d’Henri, on peut travailler sur la persistance et la constance de son travail qui auront un impact direct sur la productivité et l’efficacité.

3. Clarifier votre intention

Au moment de l’entretien, l’intention porte sur l’influence ou l’impact que l’on souhaite créer au niveau de la relation. L’intention doit être bienveillante et viser une cible relationnelle. C’est ce qui vous permettra de construire les bases nécessaires pour qu’une réelle relation de coopération s’installe. Par exemple, Annie pourrait exprimer cette intention à Henri : J’aimerais Henri que l’on convienne ensemble des conditions à mettre en place pour que notre relation soit meilleure. Ou un autre exemple d’intention : J’aimerais comprendre ce qui se passe entre nous pour que nous ayons plus de facilité ou d’aisance dans notre relation professionnelle.

4. Explorer le point de vue de votre interlocuteur

Ici il s’agit de préparer 3 ou 4 questions ouvertes pour qu’Henri s’exprime sur ce qui le préoccupe, qu’il donne son point de vue et précise ses intentions. On veut savoir où il loge, quels sentiments ou pensées il entretient face à sa gestionnaire.

Exemples de questions
• Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail jusqu’ici ?
• Qu’aimerais-tu pouvoir changer ou améliorer ?
• Comment qualifies-tu notre relation professionnelle actuellement ?
• Quelles sont tes attentes à mon égard ?

5. Partager vos observations, votre point de vue

Remarquez que nous n’avons pas commencé par exposer des faits sur son rendement insatisfaisant et ses retards. En laissant Henri s’exprimer avant de relever certaines lacunes, il se sentira impliqué davantage et sera encouragé à s’investir dans la conversation. De cette manière, l’employé ne peut nier ou fuir l’évidence. Une fois qu’il vous aura fait part de sa réalité, vous pouvez commencer à exprimer votre point de vue en adoptant les messages en «je». Il est recommandé d’avoir des phrases qui démontrent que vous tenez compte de ce qui a été dit par votre interlocuteur.

Je ne suis pas surprise que tu ne te sentes pas reconnu dans ton travail. De mon côté, je dirais qu’il m’est plus difficile de repérer tes bons coups quand le travail n’est pas effectué selon les critères de qualité requis et lorsque tu ne respectes pas les échéances. Comment crois-tu que cela affecte mon travail ou celui de l’équipe ? Est-ce que tu comprends un peu plus la position dans laquelle je me retrouve ?

6. Recadrer la situation

Il s’agit ici de faire un simple résumé de la situation (dynamique ou problématique) et de poursuivre l’entretien vers des échanges constructifs pour obtenir un engagement à améliorer la situation.

Si je comprends bien, on aurait intérêt à se dire les choses autrement ou à se parler plus régulièrement pour éviter toute interprétation ou situation de malentendu. Comment vois-tu la suite des choses ? Qu’es-tu prêt à faire pour que nous soyons plus à l’aise dorénavant ? De mon côté, je suis prête à valider ta compréhension des directives que je te soumets pour m’assurer que tout est clair.

7. Résoudre la difficulté et résumer les engagements

Henri aura peut-être besoin d’un peu de temps pour intégrer ou digérer la compréhension des impacts qu’il engendre par son attitude et ses comportements. Si c’est le cas, vous pouvez l’inviter à réfléchir à quelques actions qu’il pourrait prendre pour améliorer la relation. L’engagement minimum serait de convenir d’une autre rencontre.

Si le temps le permet et que la conversation évolue bien, vous pouvez poursuivre la discussion en mettant l’accent sur la recherche de solutions et non le blâme. Vous en profiterez avant de conclure pour remercier la personne pour son ouverture et son engagement à améliorer la situation. Vous venez de réussir à mettre sur les rails une relation de coopération qui sera plus satisfaisante.

En conclusion

On ne peut enrayer complètement le niveau de stress et d’anxiété présent dans ce genre d’entretien. Toutefois, je peux vous assurer que le stress sera diminué de manière considérable si vous vous préparez convenablement. Plus vous vous pratiquerez, plus vous serez à l’aise.

Pour réussir ces entretiens délicats, il est important, dès le départ, que vous croyiez en votre capacité à créer chez l’autre un impact positif. Il faut aussi rester camper dans la posture de collaboration même si la discussion s’anime et que la conversation prend une tournure un peu plus défensive.

En faisant appel à l’approche collaborative, vous éprouverez un plus grand sentiment de satisfaction. Vous savourerez le plaisir de faire rayonner votre influence.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Les six règles essentielles pour réussir une conversation délicate

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Les six règles essentielles pour réussir une conversation délicate
2e article d’une série de cinq

Adopter les six règles essentielles pour nourrir le sentiment de collaboration auprès de vos collègues de travail nécessite une bonne discipline et de la pratique. Ne vous inquiétez pas, vous y arriverez. En appliquant ces règles, restez à l’affût des effets qu’elles engendrent. Observez, réajustez le tir, au besoin, et observez à nouveau. L’effort n’a pas besoin d’être considérable, tout se joue dans votre savoir-être. J’insiste sur le fait qu’il est très important d’intégrer ces règles à votre bagage de savoir-être pour accroître la qualité de vos relations.

Règle no 1: Proactivité
Intervenir dès les premiers malaises ou sources de malentendus vous permettra de ne pas accumuler de sentiments négatifs. La conversation sera d’autant plus facile à réussir. C’est connu, les émotions négatives participent à brouiller le message que l’on souhaite communiquer. Si vous n’êtes pas en contrôle de vos émotions, vous courez le risque que votre ego prenne les commandes. Vous ferez peut-être l’expérience d’une conversation qui dérape…

C'est connu, les émotions négatives participent à brouiller le message que l'on souhaite communiquer. Click To Tweet

Règle no 2 : Observation                                                                                                Si vous avez déjà accumulé des non-dits et des frustrations, vous constaterez que vous intervenez auprès de vos collaborateurs seulement lorsqu’il y a une difficulté ou que ça va mal. Pourquoi ai-je tant tardé à intervenir ? Qu’est-ce qui m’a empêché d’agir sur cette difficulté jusqu’à maintenant ? Quelles sont les craintes qui m’habitent ? Est-ce la peur d’être jugé, la peur du ridicule, la peur de déranger, la peur d’aggraver la situation ? Tant que vous ne saurez pas ce qui vous retient, vous ne serez pas en mesure de conduire ce type d’entretien avec cohérence.

Je dis souvent ceci: si vous intervenez auprès d’un collaborateur seulement lorsque les choses vont mal, vous ratez des occasions en or de surprendre ce partenaire de travail en train de poser des gestes positifs. Cela traduit un déséquilibre important. Il n’y a aucun être humain sur terre qui n’a que des défauts. C’est que sûrement vous n’avez pas appliqué la règle no 1 la proactivité.

Règle no 3 : Responsabilisation
On ne peut changer l’autre. On ne peut que changer ses propres attitudes qui provoqueront un changement chez l’autre.
Dans une telle perspective, je vous propose trois questions à considérer lesquelles vous aideront à prendre un certain recul afin de vous éviter un entretien lourd et laborieux.
• Quelle contribution ai-je pu avoir dans cette dynamique ou cette situation ?
• À quel moment ai-je participé à créer cette situation ?
• De quelle manière ai-je pu contribuer au malaise, malentendu, frustration… ?

Règle no 4 : Posture de collaboration
La POSTURE de collaboration est de loin la plus difficile à adopter si on est habitué à tenir des rencontres basées sur l’approche administrative ou disciplinaire. Plutôt que de chercher que l’autre reconnaisse ses torts, pourquoi ne pas opter pour la posture de celui ou celle qui veut apprendre de cette situation? Pourquoi ne pas en faire un entretien instructif, « A Learning Conversation » ?
• Que puis-je apprendre de ce contexte, de cette relation avec ce collaborateur ?
• Que puis-je apprendre de ma manière de communiquer et de réagir ?
• Que puis-je apprendre des procédures, des processus ou de la structure de fonctionnement de mon équipe qui a pu contribuer à cette difficulté ?
• Comment puis-je améliorer l’impact que je crée chez autrui ?
En adoptant une attitude de curiosité vous pourrez en apprendre davantage sur l’impact que vos paroles et gestes ont sur les autres et comment ces derniers contribuent à la dynamique relationnelle avec ce collaborateur.

Règle no 5 : Intervention appropriée
Lorsqu’on doit intervenir dans le cas de comportements inappropriés, observer ces derniers, accumuler des faits et des exemples, les consigner dans un dossier et donner des avis verbaux ou écrits est monnaie courante dans l’approche administrative. Êtes-vous bien certain qu’en agissant à ce niveau les comportements changeront ?
Il est fréquent que cette approche n’apporte pas les résultats escomptés, soit la modification des comportements indésirables. Alors, quelles sont les autres options ? Peut-être s’agit-il davantage d’une problématique faisant référence à des attitudes ou à des modes de fonctionnement qui nuisent à la performance ou au climat de travail ? Si c’est le cas, opter pour l’approche de collaboration vous permettra de générer les résultats souhaités.
Puisque la meilleure façon de favoriser un changement d’attitude chez votre interlocuteur est de changer la vôtre, c’est en empruntant cette voie que vous réussirez à déstabiliser les croyances de votre interlocuteur. Pour ce faire, l’utilisation de questions ouvertes est la voie idéale pour interroger, ébranler, libérer des croyances et des perceptions erronées lesquelles participent à la difficulté de collaboration. Une infolettre sera consacrée à l’art de poser des questions ouvertes pour susciter une prise de conscience chez l’autre.

Règle no 6 : Courage
Enfin, la règle incontournable liée à votre influence est celle du courage. Ça prend du courage et de la rigueur pour mener à bien ces conversations. Vous ne serez jamais totalement à l’aise à tenir ce type de rencontres, mais en vous préparant comme il se doit, vous diminuerez de manière considérable le stress et l’anxiété qu’elles génèrent. Avec la pratique, vous vous sentirez plus en contrôle et vous éprouverez plus de satisfaction au terme de ces rencontres.

En conclusion

Vous pouvez appliquer ces règles à l’ensemble de vos relations, même lorsque tout baigne ! Prenez le temps de remarquer les réactions de votre entourage. Vous gagnerez ainsi la réputation enviable d’un collaborateur dévoué et hautement apprécié.
Mettez ces règles en pratique et faites-nous part de vos commentaires. Allez, un, deux, trois go!

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail

L’importance accordée à la relation de collaboration

1er article d’une série de cinq 

Récemment, j’ai présenté au Congrès de l’Ordre des CRHA une conférence sur le sujet cité en titre. J’ai été grandement étonnée par le nombre de personnes cherchant de nouveaux outils en vue d’améliorer leur relation auprès de leurs collaborateurs. Étant donné que le sujet ne laisse personne indifférent, j’ai choisi de traiter cette question en profondeur et d’en faire une série d’articles succincts et pratiques.

Dans les prochains articles, vous découvrirez :

  • les six règles essentielles à adopter pour susciter la collaboration chez votre interlocuteur;
  • les sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat et diminuer le stress et l’anxiété qu’accompagne ce type de rencontre;
  • les quatre motivations possibles qui expliqueraient l’intention de vos collaborateurs et leurs comportements;
  • les six C de la collaboration à maîtriser pour maintenir des relations de collaboration constructives.

Problème

Vous êtes-vous déjà fait du tourment, au point d’accumuler des nuits d’insomnie parce que vous hésitez à aborder la personne avec laquelle vous avez vécu un malentendu où vous ne vous êtes pas senti respecté lors d’un entretien ? Vous aimeriez clarifier le sujet, mais vous êtes stressé et anxieux à l’idée que la conversation tourne mal et qu’elle nuise à votre relation future ? Tout ceci est bien normal.

La majorité d’entre nous avons tous fait l’expérience d’une collaboration difficile avec un collègue, un patron, un fournisseur ou un client. Lorsqu’un échange nous laisse un goût amer et mine notre énergie, on se demande comment on aurait pu réagir pour nous éviter ce type d’expérience.

Deux options

Être tiraillé par l’une ou l’autre des options suivantes est chose courante lorsque nous faisons l’expérience d’un échange déroutant. La première est celle de ne rien dire parce qu’on craint d’aggraver la situation. Dans ce contexte, la FUITE vous condamne à vivre des sentiments négatifs, à accumuler les non-dits, la frustration, voire la colère. Il est alors possible qu’au bout d’un certain temps, l’impression d’être abusé vienne vous envahir.

La deuxième option est de faire savoir à votre collègue l’insatisfaction qui vous habite. La difficulté, ici, réside dans le fait que la majorité de ces entretiens sont menés de manière impulsive, avec une intention implicite de démontrer à son interlocuteur qu’il a fait une erreur ou qu’il est en faute. En voulant faire reconnaître à l’autre ses torts, il est fort à parier que votre interlocuteur se braquera et vous vous enliserez alors dans une dynamique de CONFRONTATION.

Comment réussir des conversations délicates tout en préservant le lien de collaboration nécessaire et accroître, du même coup, votre influence?

Lors de mandats qui m’ont été confiés, j’ai effectué des milliers de rencontres de la sorte auprès d’employés qui gênaient la collaboration ou nuisaient au climat de travail. Dans la majorité des cas, je suis en mesure de vous dire qu’on s’y était pris de la mauvaise façon pour les sensibiliser à leur impact négatif. Voulant corriger la situation rapidement, les actions posées par les gestionnaires ou les professionnels en ressources humaines ont parfois participé à détériorer le lien de confiance avec ce collègue de travail. Que s’est-il produit ? En exerçant une pression indue à vouloir changer l’autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif, vous susciterez davantage de réactions défensives que d’ouverture.

En exerçant une pression indue à vouloir changer l'autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif,… Click To Tweet

Comment agir efficacement sans créer d’autres effets indésirables ?  Une première partie de la réponse réside dans l’adoption des règles essentielles suivantes qui vous seront explicitées prochainement. Je vous les présente brièvement.

  • Règle no 1 : Proactivité
  • Règle no 2 : Observation
  • Règle no 3 : Responsabilisation
  • Règle no 4 : Posture de collaboration
  • Règle no 5 : Intervention appropriée
  • Règle no 6 : Courage

J’espère avoir suscité votre intérêt à poursuivre cette importante réflexion avec moi. Ne ratez pas les prochaines infolettres si vous désirez apprendre à conduire des conversations délicates pour rétablir une relation positive avec un collaborateur et obtenir ainsi sa coopération dans le futur !

  • Dates de la prochaine cohorte du programme Agir comme médiateur sont: 1, 2, 15, 16 novembre prochains. Il nous reste quelques places. Ne tardez pas et bénéficiez du rabais de 250$ accordé d’ici le 13 octobre. Pour vous inscrire, cliquez sur le lien.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)