Les six règles essentielles pour réussir une conversation délicate

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Les six règles essentielles pour réussir une conversation délicate
2e article d’une série de cinq

Adopter les six règles essentielles pour nourrir le sentiment de collaboration auprès de vos collègues de travail nécessite une bonne discipline et de la pratique. Ne vous inquiétez pas, vous y arriverez. En appliquant ces règles, restez à l’affût des effets qu’elles engendrent. Observez, réajustez le tir, au besoin, et observez à nouveau. L’effort n’a pas besoin d’être considérable, tout se joue dans votre savoir-être. J’insiste sur le fait qu’il est très important d’intégrer ces règles à votre bagage de savoir-être pour accroître la qualité de vos relations.

Règle no 1: Proactivité
Intervenir dès les premiers malaises ou sources de malentendus vous permettra de ne pas accumuler de sentiments négatifs. La conversation sera d’autant plus facile à réussir. C’est connu, les émotions négatives participent à brouiller le message que l’on souhaite communiquer. Si vous n’êtes pas en contrôle de vos émotions, vous courez le risque que votre ego prenne les commandes. Vous ferez peut-être l’expérience d’une conversation qui dérape…

C'est connu, les émotions négatives participent à brouiller le message que l'on souhaite communiquer. Click To Tweet

Règle no 2 : Observation                                                                                                Si vous avez déjà accumulé des non-dits et des frustrations, vous constaterez que vous intervenez auprès de vos collaborateurs seulement lorsqu’il y a une difficulté ou que ça va mal. Pourquoi ai-je tant tardé à intervenir ? Qu’est-ce qui m’a empêché d’agir sur cette difficulté jusqu’à maintenant ? Quelles sont les craintes qui m’habitent ? Est-ce la peur d’être jugé, la peur du ridicule, la peur de déranger, la peur d’aggraver la situation ? Tant que vous ne saurez pas ce qui vous retient, vous ne serez pas en mesure de conduire ce type d’entretien avec cohérence.

Je dis souvent ceci: si vous intervenez auprès d’un collaborateur seulement lorsque les choses vont mal, vous ratez des occasions en or de surprendre ce partenaire de travail en train de poser des gestes positifs. Cela traduit un déséquilibre important. Il n’y a aucun être humain sur terre qui n’a que des défauts. C’est que sûrement vous n’avez pas appliqué la règle no 1 la proactivité.

Règle no 3 : Responsabilisation
On ne peut changer l’autre. On ne peut que changer ses propres attitudes qui provoqueront un changement chez l’autre.
Dans une telle perspective, je vous propose trois questions à considérer lesquelles vous aideront à prendre un certain recul afin de vous éviter un entretien lourd et laborieux.
• Quelle contribution ai-je pu avoir dans cette dynamique ou cette situation ?
• À quel moment ai-je participé à créer cette situation ?
• De quelle manière ai-je pu contribuer au malaise, malentendu, frustration… ?

Règle no 4 : Posture de collaboration
La POSTURE de collaboration est de loin la plus difficile à adopter si on est habitué à tenir des rencontres basées sur l’approche administrative ou disciplinaire. Plutôt que de chercher que l’autre reconnaisse ses torts, pourquoi ne pas opter pour la posture de celui ou celle qui veut apprendre de cette situation? Pourquoi ne pas en faire un entretien instructif, « A Learning Conversation » ?
• Que puis-je apprendre de ce contexte, de cette relation avec ce collaborateur ?
• Que puis-je apprendre de ma manière de communiquer et de réagir ?
• Que puis-je apprendre des procédures, des processus ou de la structure de fonctionnement de mon équipe qui a pu contribuer à cette difficulté ?
• Comment puis-je améliorer l’impact que je crée chez autrui ?
En adoptant une attitude de curiosité vous pourrez en apprendre davantage sur l’impact que vos paroles et gestes ont sur les autres et comment ces derniers contribuent à la dynamique relationnelle avec ce collaborateur.

Règle no 5 : Intervention appropriée
Lorsqu’on doit intervenir dans le cas de comportements inappropriés, observer ces derniers, accumuler des faits et des exemples, les consigner dans un dossier et donner des avis verbaux ou écrits est monnaie courante dans l’approche administrative. Êtes-vous bien certain qu’en agissant à ce niveau les comportements changeront ?
Il est fréquent que cette approche n’apporte pas les résultats escomptés, soit la modification des comportements indésirables. Alors, quelles sont les autres options ? Peut-être s’agit-il davantage d’une problématique faisant référence à des attitudes ou à des modes de fonctionnement qui nuisent à la performance ou au climat de travail ? Si c’est le cas, opter pour l’approche de collaboration vous permettra de générer les résultats souhaités.
Puisque la meilleure façon de favoriser un changement d’attitude chez votre interlocuteur est de changer la vôtre, c’est en empruntant cette voie que vous réussirez à déstabiliser les croyances de votre interlocuteur. Pour ce faire, l’utilisation de questions ouvertes est la voie idéale pour interroger, ébranler, libérer des croyances et des perceptions erronées lesquelles participent à la difficulté de collaboration. Une infolettre sera consacrée à l’art de poser des questions ouvertes pour susciter une prise de conscience chez l’autre.

Règle no 6 : Courage
Enfin, la règle incontournable liée à votre influence est celle du courage. Ça prend du courage et de la rigueur pour mener à bien ces conversations. Vous ne serez jamais totalement à l’aise à tenir ce type de rencontres, mais en vous préparant comme il se doit, vous diminuerez de manière considérable le stress et l’anxiété qu’elles génèrent. Avec la pratique, vous vous sentirez plus en contrôle et vous éprouverez plus de satisfaction au terme de ces rencontres.

En conclusion

Vous pouvez appliquer ces règles à l’ensemble de vos relations, même lorsque tout baigne ! Prenez le temps de remarquer les réactions de votre entourage. Vous gagnerez ainsi la réputation enviable d’un collaborateur dévoué et hautement apprécié.
Mettez ces règles en pratique et faites-nous part de vos commentaires. Allez, un, deux, trois go!

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail

L’importance accordée à la relation de collaboration

1er article d’une série de cinq 

Récemment, j’ai présenté au Congrès de l’Ordre des CRHA une conférence sur le sujet cité en titre. J’ai été grandement étonnée par le nombre de personnes cherchant de nouveaux outils en vue d’améliorer leur relation auprès de leurs collaborateurs. Étant donné que le sujet ne laisse personne indifférent, j’ai choisi de traiter cette question en profondeur et d’en faire une série d’articles succincts et pratiques.

Dans les prochains articles, vous découvrirez :

  • les six règles essentielles à adopter pour susciter la collaboration chez votre interlocuteur;
  • les sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat et diminuer le stress et l’anxiété qu’accompagne ce type de rencontre;
  • les quatre motivations possibles qui expliqueraient l’intention de vos collaborateurs et leurs comportements;
  • les six C de la collaboration à maîtriser pour maintenir des relations de collaboration constructives.

Problème

Vous êtes-vous déjà fait du tourment, au point d’accumuler des nuits d’insomnie parce que vous hésitez à aborder la personne avec laquelle vous avez vécu un malentendu où vous ne vous êtes pas senti respecté lors d’un entretien ? Vous aimeriez clarifier le sujet, mais vous êtes stressé et anxieux à l’idée que la conversation tourne mal et qu’elle nuise à votre relation future ? Tout ceci est bien normal.

La majorité d’entre nous avons tous fait l’expérience d’une collaboration difficile avec un collègue, un patron, un fournisseur ou un client. Lorsqu’un échange nous laisse un goût amer et mine notre énergie, on se demande comment on aurait pu réagir pour nous éviter ce type d’expérience.

Deux options

Être tiraillé par l’une ou l’autre des options suivantes est chose courante lorsque nous faisons l’expérience d’un échange déroutant. La première est celle de ne rien dire parce qu’on craint d’aggraver la situation. Dans ce contexte, la FUITE vous condamne à vivre des sentiments négatifs, à accumuler les non-dits, la frustration, voire la colère. Il est alors possible qu’au bout d’un certain temps, l’impression d’être abusé vienne vous envahir.

La deuxième option est de faire savoir à votre collègue l’insatisfaction qui vous habite. La difficulté, ici, réside dans le fait que la majorité de ces entretiens sont menés de manière impulsive, avec une intention implicite de démontrer à son interlocuteur qu’il a fait une erreur ou qu’il est en faute. En voulant faire reconnaître à l’autre ses torts, il est fort à parier que votre interlocuteur se braquera et vous vous enliserez alors dans une dynamique de CONFRONTATION.

Comment réussir des conversations délicates tout en préservant le lien de collaboration nécessaire et accroître, du même coup, votre influence?

Lors de mandats qui m’ont été confiés, j’ai effectué des milliers de rencontres de la sorte auprès d’employés qui gênaient la collaboration ou nuisaient au climat de travail. Dans la majorité des cas, je suis en mesure de vous dire qu’on s’y était pris de la mauvaise façon pour les sensibiliser à leur impact négatif. Voulant corriger la situation rapidement, les actions posées par les gestionnaires ou les professionnels en ressources humaines ont parfois participé à détériorer le lien de confiance avec ce collègue de travail. Que s’est-il produit ? En exerçant une pression indue à vouloir changer l’autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif, vous susciterez davantage de réactions défensives que d’ouverture.

En exerçant une pression indue à vouloir changer l'autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif,… Click To Tweet

Comment agir efficacement sans créer d’autres effets indésirables ?  Une première partie de la réponse réside dans l’adoption des règles essentielles suivantes qui vous seront explicitées prochainement. Je vous les présente brièvement.

  • Règle no 1 : Proactivité
  • Règle no 2 : Observation
  • Règle no 3 : Responsabilisation
  • Règle no 4 : Posture de collaboration
  • Règle no 5 : Intervention appropriée
  • Règle no 6 : Courage

J’espère avoir suscité votre intérêt à poursuivre cette importante réflexion avec moi. Ne ratez pas les prochaines infolettres si vous désirez apprendre à conduire des conversations délicates pour rétablir une relation positive avec un collaborateur et obtenir ainsi sa coopération dans le futur !

  • Dates de la prochaine cohorte du programme Agir comme médiateur sont: 1, 2, 15, 16 novembre prochains. Il nous reste quelques places. Ne tardez pas et bénéficiez du rabais de 250$ accordé d’ici le 13 octobre. Pour vous inscrire, cliquez sur le lien.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)