Le rôle crucial des intentions dans les communications

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Le rôle crucial des intentions dans les communications
4e article d’une série de cinq

Situation
Lors d’une réunion, Jacinthe fait une demande de clarification sur un point de discussion. Mathias, responsable de l’animation, répond à sa question et enchaîne rapidement avec les points suivants. Jacinthe se sent bousculée et surenchère avec d’autres questions. L’animateur lui répond que ses points ne sont pas inscrits à l’ordre du jour et qu’il pourra répondre à ses questions à la fin de la rencontre. Humiliée par la réponse expéditive de Mathias, Jacinthe réagit émotivement.

Les pièges reliés aux intentions
Lorsque nous éprouvons des difficultés sur le plan relationnel, une des réactions fréquentes est de chercher à comprendre et à s’expliquer la réaction de son interlocuteur ou de se questionner sur ce qui aurait motivé la réponse de ce dernier. En général, à l’issu de ce type de réflexion, deux scénarios s’imposent.

Si le capital de confiance est positif, il est fort probable que l’on attribue des intentions bienveillantes au geste de l’autre. Dans l’exemple précédent, il est possible que Mathias fût tout simplement stressé à cause du manque de temps prévu à l’horaire et que son geste ait été simplement maladroit. Le risque d’engendrer un impact négatif sur la relation est moindre dans ce cas-ci.

En contrepartie, si le capital de confiance est à la baisse, ou que l’on entretient de la méfiance par rapport à son interlocuteur, le risque est plus élevé de prêter des intentions malveillantes à l’autre sans les valider. Les sentiments négatifs ressentis à l’endroit de l’interlocuteur viendront colorer l’intention qu’on lui prête. Le piège est d’amalgamer l’impact que les gestes de l’autre ont créé sur soi et ses intentions. Jacinthe pourrait croire que Mathias en a profité pour la vexer devant le groupe parce que leur dernière collaboration ne s’est pas bien déroulée. Ou qu’il ait fait exprès pour la mettre en boîte parce qu’elle lui tombe sur les nerfs. Le risque d’engendrer un impact négatif sur la qualité de la relation est donc plus élevé dans ce scénario.

Comment éviter les pièges reliés aux intentions ?
La plupart des relations conflictuelles ont deux éléments en commun: l’attribution d’intentions malveillantes à l’égard de son opposant et le bris de la communication. Le bris de communication laisse toute la place à l’interprétation des intentions de l’autre et permet d’éviter le dialogue. Pour remédier à ce cercle vicieux et avant d’amorcer une conversation avec l’autre, il est recommandé de procéder à une réflexion individuelle portant sur la distinction à faire quant aux trois éléments suivants.

1. Action : Qu’est-ce que la personne a dit ou fait ?
2. Impact: Quel a été l’impact sur moi ?
3. Supposition: À partir de cet impact, quelles hypothèses expliqueraient l’intention de l’autre ?

Cette courte réflexion sur Action-Impact-Supposition vous aidera à séparer les impacts des actions et à déconstruire des perceptions erronées ou des erreurs d’attribution qui nuiraient à votre entretien.

Quatre intentions à explorer
Un modèle simple est illustré dans le livre Difficult Conversations . Les auteurs y présentent une grille de quatre motivations possibles qui expliquent les réactions ou les réponses de nos interlocuteurs selon que ces derniers privilégient la tâche ou la personne, et ce, dans un mode passif ou affirmatif. Les quatre scénarios d’intention s’expliquent par les quatre besoins motivationnels : perfection, contrôle, attention ou approbation.

Dans notre exemple, la réponse expéditive de Mathias semble s’expliquer par un besoin de contrôle, celui de vouloir aborder les points à l’ordre du jour dans le temps disponible. Alors que le besoin de Jacinthe pourrait émaner d’un besoin d’approbation, d’attention ou de perfection. L’un ou l’autre de ces scénarios est possible, la seule façon de connaître sa véritable intention est de lui demander.

Conclusion
La meilleure attitude à adopter pour éviter l’escalade lors d’un entretien difficile est de considérer les intentions de l’autre comme de simples hypothèses à valider. En vous y prenant ainsi, vous mettrez l’autre en confiance, vous ouvrirez les canaux de la communication et vous donnerez la chance à votre interlocuteur de s’expliquer. La conversation pourra aider votre interlocuteur à réaliser l’impact que ses gestes ont eu sur vous. De plus, il vous sera plus facile de diriger l’échange sur les façons de ne pas reproduire des situations qui engendrent des insatisfactions et des malaises relationnels.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Présidente et fondatrice de Groupe Conseil SCO, conférencière professionnelle certifiée (CSP) et experte en matière de prévention et de gestion des situations complexes en milieu de travail (conflits, harcèlement et maladies psychologiques), Ghislaine est l’auteure de cinq ouvrages de référence sur la prévention des conflits en milieu de travail. Forte de ses 25 ans d’expérience comme psychologue du travail et médiatrice, Ghislaine transforme les conflits et les situations difficiles en collaboration.