Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat
3e article d’une série de cinq

Afin de réussir une conversation délicate, il est essentiel de bien s’y préparer. Ne faites pas l’erreur d’attendre que votre marmite déborde. Évitez de réagir impulsivement, sous le coup des émotions, en exprimant, dans un flot de reproches vos frustrations et vos attentes. Si par exemple, un changement d’attitude ou de comportement est requis de la part de votre employé, je vous suggère de préparer votre entretien avec les étapes proposées dans mon infolettre de novembre dernier. Cela vous permettra de conserver un certain contrôle sur le déroulement de l’entretien et d’orienter votre conversation vers un objectif constructif. De cette manière, vous éviterez de tomber dans une confrontation inutile qui, à son tour, envenimerait votre relation.

Inviter votre interlocuteur à un échange
Dans un premier temps, je vous conseille d’inviter votre collaborateur et de convenir avec lui d’un moment approprié pour tenir cette conversation. Profitez de l’occasion pour lui signifier l’objectif et l’intention que vous poursuivez, ainsi que le temps qui sera alloué à cette rencontre. Évidemment, il est préférable de faire cette invitation de vive voix. Si vous le jugez nécessaire, vous pourriez ultérieurement confirmer le tout par un courriel.

Mise en contexte
Henri est un professionnel qui compte une dizaine d’années de service au sein de l’entreprise ABC. C’est un employé ayant une prestation moyenne: il manque d’assiduité ce qui irrite sa gestionnaire Annie. Au cours de la dernière année, la relation entre Henri et Annie s’est dégradée. Annie a resserré ses exigences pour obtenir un meilleur rendement de la part d’Henri. Ce dernier le vit comme un contrôle excessif de la part de sa supérieure et devient de plus en plus délinquant. Insatisfaite, Annie critique le travail bâclé d’Henri. Ce dernier s’absente de plus en plus.

Vous pouvez déjà constater que dans cette situation l’approche d’Annie crée plus d’impacts négatifs que positifs. Étant donné que la technique de gestion d’Annie ne mène pas aux résultats escomptés, il faudra qu’elle se rende à l’évidence : ce n’est pas l’approche à privilégier. Elle devra plutôt tenter l’approche collaborative pour obtenir la coopération d’Henri dans l’amélioration de sa performance.

1. Définir la durée de votre entretien

Comme mentionné plus haut, il est important de préciser le temps que vous comptez accorder à cet entretien. Une période de 30-45 minutes est suffisante pour un premier entretien.

2. Préciser un objectif

L’objectif doit être atteignable et réaliste. Il ne faut pas viser le comportement parfait, mais une amélioration qui produira un effet positif. Par exemple, dans le cas d’Henri, on peut travailler sur la persistance et la constance de son travail qui auront un impact direct sur la productivité et l’efficacité.

3. Clarifier votre intention

Au moment de l’entretien, l’intention porte sur l’influence ou l’impact que l’on souhaite créer au niveau de la relation. L’intention doit être bienveillante et viser une cible relationnelle. C’est ce qui vous permettra de construire les bases nécessaires pour qu’une réelle relation de coopération s’installe. Par exemple, Annie pourrait exprimer cette intention à Henri : J’aimerais Henri que l’on convienne ensemble des conditions à mettre en place pour que notre relation soit meilleure. Ou un autre exemple d’intention : J’aimerais comprendre ce qui se passe entre nous pour que nous ayons plus de facilité ou d’aisance dans notre relation professionnelle.

4. Explorer le point de vue de votre interlocuteur

Ici il s’agit de préparer 3 ou 4 questions ouvertes pour qu’Henri s’exprime sur ce qui le préoccupe, qu’il donne son point de vue et précise ses intentions. On veut savoir où il loge, quels sentiments ou pensées il entretient face à sa gestionnaire.

Exemples de questions
• Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail jusqu’ici ?
• Qu’aimerais-tu pouvoir changer ou améliorer ?
• Comment qualifies-tu notre relation professionnelle actuellement ?
• Quelles sont tes attentes à mon égard ?

5. Partager vos observations, votre point de vue

Remarquez que nous n’avons pas commencé par exposer des faits sur son rendement insatisfaisant et ses retards. En laissant Henri s’exprimer avant de relever certaines lacunes, il se sentira impliqué davantage et sera encouragé à s’investir dans la conversation. De cette manière, l’employé ne peut nier ou fuir l’évidence. Une fois qu’il vous aura fait part de sa réalité, vous pouvez commencer à exprimer votre point de vue en adoptant les messages en «je». Il est recommandé d’avoir des phrases qui démontrent que vous tenez compte de ce qui a été dit par votre interlocuteur.

Je ne suis pas surprise que tu ne te sentes pas reconnu dans ton travail. De mon côté, je dirais qu’il m’est plus difficile de repérer tes bons coups quand le travail n’est pas effectué selon les critères de qualité requis et lorsque tu ne respectes pas les échéances. Comment crois-tu que cela affecte mon travail ou celui de l’équipe ? Est-ce que tu comprends un peu plus la position dans laquelle je me retrouve ?

6. Recadrer la situation

Il s’agit ici de faire un simple résumé de la situation (dynamique ou problématique) et de poursuivre l’entretien vers des échanges constructifs pour obtenir un engagement à améliorer la situation.

Si je comprends bien, on aurait intérêt à se dire les choses autrement ou à se parler plus régulièrement pour éviter toute interprétation ou situation de malentendu. Comment vois-tu la suite des choses ? Qu’es-tu prêt à faire pour que nous soyons plus à l’aise dorénavant ? De mon côté, je suis prête à valider ta compréhension des directives que je te soumets pour m’assurer que tout est clair.

7. Résoudre la difficulté et résumer les engagements

Henri aura peut-être besoin d’un peu de temps pour intégrer ou digérer la compréhension des impacts qu’il engendre par son attitude et ses comportements. Si c’est le cas, vous pouvez l’inviter à réfléchir à quelques actions qu’il pourrait prendre pour améliorer la relation. L’engagement minimum serait de convenir d’une autre rencontre.

Si le temps le permet et que la conversation évolue bien, vous pouvez poursuivre la discussion en mettant l’accent sur la recherche de solutions et non le blâme. Vous en profiterez avant de conclure pour remercier la personne pour son ouverture et son engagement à améliorer la situation. Vous venez de réussir à mettre sur les rails une relation de coopération qui sera plus satisfaisante.

En conclusion

On ne peut enrayer complètement le niveau de stress et d’anxiété présent dans ce genre d’entretien. Toutefois, je peux vous assurer que le stress sera diminué de manière considérable si vous vous préparez convenablement. Plus vous vous pratiquerez, plus vous serez à l’aise.

Pour réussir ces entretiens délicats, il est important, dès le départ, que vous croyiez en votre capacité à créer chez l’autre un impact positif. Il faut aussi rester camper dans la posture de collaboration même si la discussion s’anime et que la conversation prend une tournure un peu plus défensive.

En faisant appel à l’approche collaborative, vous éprouverez un plus grand sentiment de satisfaction. Vous savourerez le plaisir de faire rayonner votre influence.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail

L’importance accordée à la relation de collaboration

1er article d’une série de cinq 

Récemment, j’ai présenté au Congrès de l’Ordre des CRHA une conférence sur le sujet cité en titre. J’ai été grandement étonnée par le nombre de personnes cherchant de nouveaux outils en vue d’améliorer leur relation auprès de leurs collaborateurs. Étant donné que le sujet ne laisse personne indifférent, j’ai choisi de traiter cette question en profondeur et d’en faire une série d’articles succincts et pratiques.

Dans les prochains articles, vous découvrirez :

  • les six règles essentielles à adopter pour susciter la collaboration chez votre interlocuteur;
  • les sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat et diminuer le stress et l’anxiété qu’accompagne ce type de rencontre;
  • les quatre motivations possibles qui expliqueraient l’intention de vos collaborateurs et leurs comportements;
  • les six C de la collaboration à maîtriser pour maintenir des relations de collaboration constructives.

Problème

Vous êtes-vous déjà fait du tourment, au point d’accumuler des nuits d’insomnie parce que vous hésitez à aborder la personne avec laquelle vous avez vécu un malentendu où vous ne vous êtes pas senti respecté lors d’un entretien ? Vous aimeriez clarifier le sujet, mais vous êtes stressé et anxieux à l’idée que la conversation tourne mal et qu’elle nuise à votre relation future ? Tout ceci est bien normal.

La majorité d’entre nous avons tous fait l’expérience d’une collaboration difficile avec un collègue, un patron, un fournisseur ou un client. Lorsqu’un échange nous laisse un goût amer et mine notre énergie, on se demande comment on aurait pu réagir pour nous éviter ce type d’expérience.

Deux options

Être tiraillé par l’une ou l’autre des options suivantes est chose courante lorsque nous faisons l’expérience d’un échange déroutant. La première est celle de ne rien dire parce qu’on craint d’aggraver la situation. Dans ce contexte, la FUITE vous condamne à vivre des sentiments négatifs, à accumuler les non-dits, la frustration, voire la colère. Il est alors possible qu’au bout d’un certain temps, l’impression d’être abusé vienne vous envahir.

La deuxième option est de faire savoir à votre collègue l’insatisfaction qui vous habite. La difficulté, ici, réside dans le fait que la majorité de ces entretiens sont menés de manière impulsive, avec une intention implicite de démontrer à son interlocuteur qu’il a fait une erreur ou qu’il est en faute. En voulant faire reconnaître à l’autre ses torts, il est fort à parier que votre interlocuteur se braquera et vous vous enliserez alors dans une dynamique de CONFRONTATION.

Comment réussir des conversations délicates tout en préservant le lien de collaboration nécessaire et accroître, du même coup, votre influence?

Lors de mandats qui m’ont été confiés, j’ai effectué des milliers de rencontres de la sorte auprès d’employés qui gênaient la collaboration ou nuisaient au climat de travail. Dans la majorité des cas, je suis en mesure de vous dire qu’on s’y était pris de la mauvaise façon pour les sensibiliser à leur impact négatif. Voulant corriger la situation rapidement, les actions posées par les gestionnaires ou les professionnels en ressources humaines ont parfois participé à détériorer le lien de confiance avec ce collègue de travail. Que s’est-il produit ? En exerçant une pression indue à vouloir changer l’autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif, vous susciterez davantage de réactions défensives que d’ouverture.

En exerçant une pression indue à vouloir changer l'autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif,… Click To Tweet

Comment agir efficacement sans créer d’autres effets indésirables ?  Une première partie de la réponse réside dans l’adoption des règles essentielles suivantes qui vous seront explicitées prochainement. Je vous les présente brièvement.

  • Règle no 1 : Proactivité
  • Règle no 2 : Observation
  • Règle no 3 : Responsabilisation
  • Règle no 4 : Posture de collaboration
  • Règle no 5 : Intervention appropriée
  • Règle no 6 : Courage

J’espère avoir suscité votre intérêt à poursuivre cette importante réflexion avec moi. Ne ratez pas les prochaines infolettres si vous désirez apprendre à conduire des conversations délicates pour rétablir une relation positive avec un collaborateur et obtenir ainsi sa coopération dans le futur !

  • Dates de la prochaine cohorte du programme Agir comme médiateur sont: 1, 2, 15, 16 novembre prochains. Il nous reste quelques places. Ne tardez pas et bénéficiez du rabais de 250$ accordé d’ici le 13 octobre. Pour vous inscrire, cliquez sur le lien.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Vivre simplement et autrement…

Devinez quelle est la Zone bleue que j’ai visitée cet été ? Je suis allée dans la péninsule du Nicoya, au Costa Rica, pour une retraite de yoga et une semaine de plongée. Magnifiques vacances qui malheureusement sont déjà terminées.

Le Costa Rica est une très belle destination, je m’y suis sentie à l’aise et bienvenue. La végétation, même en saison hivernale, est magnifique et luxuriante. Les Costaricains sont extrêmement gentils et incarnent bien leur maxime : « Pura Vida ». J’ai adopté leur rythme de vie et j’ai pu, à maintes occasions, me reposer, faire le vide, réfléchir, observer, vivre simplement et autrement. Pas de course effrénée à tenter de tout visiter. Simplement vivre le moment présent et être bien avec moi-même. C’est déjà tout un projet! Accueillir ce qui se présente à moi dans une attitude d’ouverture et de légèreté. Quoiqu’un peu déstabilisant, l’effort en vaut la chandelle, car j’ai fait des rencontres et des expériences inspirantes. Que dire de la rencontre avec la talentueuse Catherine, future auteure avec qui j’ai partagé de belles promenades et de nombreuses discussions sur le sens de la vie, de l’amour, des relations professionnelles et amoureuses et bien d’autres sujets passionnants. Et de cette journaliste-photographe, Corinna, qui rédige des articles sur les sites de plongée peu ou pas connus.

Vivre simplement et autrement

La vie nous fait cadeau de magnifiques surprises lorsqu'on ne s'y attend le moins. Click To Tweet

Un des plaisirs les plus savoureux de la vie est de prendre conscience que la vie nous fait cadeau de magnifiques surprises lorsqu’on ne s’y attend le moins.

Je pars en excursion avec un groupe de plongée vers une île où se trouvent des requins-taureaux. Nous devons faire deux heures de bateau pour nous rendre à un parc national. Nous sommes huit plongeurs. Durant la plongée, nous avons rencontré des espèces communes: murènes, pieuvres, tortues, raies et quelques poissons tropicaux. Au bout de 50 minutes, l’instructeur nous indique qu’il faut amorcer notre ascension. En remontant vers la surface, un peu déçue de n’avoir vu aucune nouveauté, je me suis fait la réflexion suivante : reste à l’affût, on ne sait jamais ce qui peut se présenter tant qu’on n’est pas sorti de l’eau. Je porte un regard au fond pour y imprimer le souvenir de l’océan, vaste et profond, et là, j’aperçois une étrange scène à une dizaine de mètres. C’est comme un immense tapis de mouchoirs blancs qui virevoltent et flottent plus bas. La visibilité n’est pas très bonne. Je fais signe aux plongeurs à mes côtés de regarder vers le bas. Et bien, croyez-le ou non, c’était une flopée de raies qui se déplaçaient allègrement en valsant sur les courants des bas fonds. Il devait y en avoir plus de 300! Du jamais vu! Nous étions tous époustouflés par la beauté de ce spectacle aussi stupéfiant qu’imprévu. Et que dire du plaisir de partager ce moment unique avec les autres plongeurs !  Vous auriez dû voir les regards scintillants d’émerveillement.

Sur le chemin du retour, j’ai réfléchi à ce moment de bonheur simple, à combien la vie est belle et parfois déroutante. On croit à tort qu’en essayant de la contrôler, on obtiendra davantage. Alors qu’en réalité, c’est en accueillant ce qui est disponible dans le moment présent que se trouve le meilleur de la vie. Je partage avec vous un petit extrait vidéo qu’un des plongeurs a été en mesure de capter. Il n’est pas très clair et ne rend nullement justice à l’intensité de notre expérience. Il fallait être PRÉSENT, et ce, dans tous les sens du terme.

En accueillant ce qui est disponible dans le moment présent que se trouve le meilleur de la vie Click To Tweet

Tout récemment, je prenais connaissance d’une étude qui démontrait que 30% des gens n’arrivent pas à décrocher du travail lorsqu’ils sont en vacances. Quel dommage de ne pas pouvoir rompre avec les préoccupations quotidiennes ! Vous l’aurez deviné, ma recette à moi pour rester en bonne santé mentale est de décrocher 3 à 4 fois par année. Et le reste de l’année, je suis tout comme vous, je bosse comme une passionnée et vis ma vie à pleine vitesse.

La rentrée s’annonce pleine de beaux projets diversifiés. Je serai présente à plusieurs événements ici à Montréal et en région.  Au plaisir de vous y croiser.

Je souhaite à toutes et à tous une belle rentrée et un merveilleux automne.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)