Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat
3e article d’une série de cinq

Afin de réussir une conversation délicate, il est essentiel de bien s’y préparer. Ne faites pas l’erreur d’attendre que votre marmite déborde. Évitez de réagir impulsivement, sous le coup des émotions, en exprimant, dans un flot de reproches vos frustrations et vos attentes. Si par exemple, un changement d’attitude ou de comportement est requis de la part de votre employé, je vous suggère de préparer votre entretien avec les étapes proposées dans mon infolettre de novembre dernier. Cela vous permettra de conserver un certain contrôle sur le déroulement de l’entretien et d’orienter votre conversation vers un objectif constructif. De cette manière, vous éviterez de tomber dans une confrontation inutile qui, à son tour, envenimerait votre relation.

Inviter votre interlocuteur à un échange
Dans un premier temps, je vous conseille d’inviter votre collaborateur et de convenir avec lui d’un moment approprié pour tenir cette conversation. Profitez de l’occasion pour lui signifier l’objectif et l’intention que vous poursuivez, ainsi que le temps qui sera alloué à cette rencontre. Évidemment, il est préférable de faire cette invitation de vive voix. Si vous le jugez nécessaire, vous pourriez ultérieurement confirmer le tout par un courriel.

Mise en contexte
Henri est un professionnel qui compte une dizaine d’années de service au sein de l’entreprise ABC. C’est un employé ayant une prestation moyenne: il manque d’assiduité ce qui irrite sa gestionnaire Annie. Au cours de la dernière année, la relation entre Henri et Annie s’est dégradée. Annie a resserré ses exigences pour obtenir un meilleur rendement de la part d’Henri. Ce dernier le vit comme un contrôle excessif de la part de sa supérieure et devient de plus en plus délinquant. Insatisfaite, Annie critique le travail bâclé d’Henri. Ce dernier s’absente de plus en plus.

Vous pouvez déjà constater que dans cette situation l’approche d’Annie crée plus d’impacts négatifs que positifs. Étant donné que la technique de gestion d’Annie ne mène pas aux résultats escomptés, il faudra qu’elle se rende à l’évidence : ce n’est pas l’approche à privilégier. Elle devra plutôt tenter l’approche collaborative pour obtenir la coopération d’Henri dans l’amélioration de sa performance.

1. Définir la durée de votre entretien

Comme mentionné plus haut, il est important de préciser le temps que vous comptez accorder à cet entretien. Une période de 30-45 minutes est suffisante pour un premier entretien.

2. Préciser un objectif

L’objectif doit être atteignable et réaliste. Il ne faut pas viser le comportement parfait, mais une amélioration qui produira un effet positif. Par exemple, dans le cas d’Henri, on peut travailler sur la persistance et la constance de son travail qui auront un impact direct sur la productivité et l’efficacité.

3. Clarifier votre intention

Au moment de l’entretien, l’intention porte sur l’influence ou l’impact que l’on souhaite créer au niveau de la relation. L’intention doit être bienveillante et viser une cible relationnelle. C’est ce qui vous permettra de construire les bases nécessaires pour qu’une réelle relation de coopération s’installe. Par exemple, Annie pourrait exprimer cette intention à Henri : J’aimerais Henri que l’on convienne ensemble des conditions à mettre en place pour que notre relation soit meilleure. Ou un autre exemple d’intention : J’aimerais comprendre ce qui se passe entre nous pour que nous ayons plus de facilité ou d’aisance dans notre relation professionnelle.

4. Explorer le point de vue de votre interlocuteur

Ici il s’agit de préparer 3 ou 4 questions ouvertes pour qu’Henri s’exprime sur ce qui le préoccupe, qu’il donne son point de vue et précise ses intentions. On veut savoir où il loge, quels sentiments ou pensées il entretient face à sa gestionnaire.

Exemples de questions
• Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail jusqu’ici ?
• Qu’aimerais-tu pouvoir changer ou améliorer ?
• Comment qualifies-tu notre relation professionnelle actuellement ?
• Quelles sont tes attentes à mon égard ?

5. Partager vos observations, votre point de vue

Remarquez que nous n’avons pas commencé par exposer des faits sur son rendement insatisfaisant et ses retards. En laissant Henri s’exprimer avant de relever certaines lacunes, il se sentira impliqué davantage et sera encouragé à s’investir dans la conversation. De cette manière, l’employé ne peut nier ou fuir l’évidence. Une fois qu’il vous aura fait part de sa réalité, vous pouvez commencer à exprimer votre point de vue en adoptant les messages en «je». Il est recommandé d’avoir des phrases qui démontrent que vous tenez compte de ce qui a été dit par votre interlocuteur.

Je ne suis pas surprise que tu ne te sentes pas reconnu dans ton travail. De mon côté, je dirais qu’il m’est plus difficile de repérer tes bons coups quand le travail n’est pas effectué selon les critères de qualité requis et lorsque tu ne respectes pas les échéances. Comment crois-tu que cela affecte mon travail ou celui de l’équipe ? Est-ce que tu comprends un peu plus la position dans laquelle je me retrouve ?

6. Recadrer la situation

Il s’agit ici de faire un simple résumé de la situation (dynamique ou problématique) et de poursuivre l’entretien vers des échanges constructifs pour obtenir un engagement à améliorer la situation.

Si je comprends bien, on aurait intérêt à se dire les choses autrement ou à se parler plus régulièrement pour éviter toute interprétation ou situation de malentendu. Comment vois-tu la suite des choses ? Qu’es-tu prêt à faire pour que nous soyons plus à l’aise dorénavant ? De mon côté, je suis prête à valider ta compréhension des directives que je te soumets pour m’assurer que tout est clair.

7. Résoudre la difficulté et résumer les engagements

Henri aura peut-être besoin d’un peu de temps pour intégrer ou digérer la compréhension des impacts qu’il engendre par son attitude et ses comportements. Si c’est le cas, vous pouvez l’inviter à réfléchir à quelques actions qu’il pourrait prendre pour améliorer la relation. L’engagement minimum serait de convenir d’une autre rencontre.

Si le temps le permet et que la conversation évolue bien, vous pouvez poursuivre la discussion en mettant l’accent sur la recherche de solutions et non le blâme. Vous en profiterez avant de conclure pour remercier la personne pour son ouverture et son engagement à améliorer la situation. Vous venez de réussir à mettre sur les rails une relation de coopération qui sera plus satisfaisante.

En conclusion

On ne peut enrayer complètement le niveau de stress et d’anxiété présent dans ce genre d’entretien. Toutefois, je peux vous assurer que le stress sera diminué de manière considérable si vous vous préparez convenablement. Plus vous vous pratiquerez, plus vous serez à l’aise.

Pour réussir ces entretiens délicats, il est important, dès le départ, que vous croyiez en votre capacité à créer chez l’autre un impact positif. Il faut aussi rester camper dans la posture de collaboration même si la discussion s’anime et que la conversation prend une tournure un peu plus défensive.

En faisant appel à l’approche collaborative, vous éprouverez un plus grand sentiment de satisfaction. Vous savourerez le plaisir de faire rayonner votre influence.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

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