Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail


Sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat
3e article d’une série de cinq

Afin de réussir une conversation délicate, il est essentiel de bien s’y préparer. Ne faites pas l’erreur d’attendre que votre marmite déborde. Évitez de réagir impulsivement, sous le coup des émotions, en exprimant, dans un flot de reproches vos frustrations et vos attentes. Si par exemple, un changement d’attitude ou de comportement est requis de la part de votre employé, je vous suggère de préparer votre entretien avec les étapes proposées dans mon infolettre de novembre dernier. Cela vous permettra de conserver un certain contrôle sur le déroulement de l’entretien et d’orienter votre conversation vers un objectif constructif. De cette manière, vous éviterez de tomber dans une confrontation inutile qui, à son tour, envenimerait votre relation.

Inviter votre interlocuteur à un échange
Dans un premier temps, je vous conseille d’inviter votre collaborateur et de convenir avec lui d’un moment approprié pour tenir cette conversation. Profitez de l’occasion pour lui signifier l’objectif et l’intention que vous poursuivez, ainsi que le temps qui sera alloué à cette rencontre. Évidemment, il est préférable de faire cette invitation de vive voix. Si vous le jugez nécessaire, vous pourriez ultérieurement confirmer le tout par un courriel.

Mise en contexte
Henri est un professionnel qui compte une dizaine d’années de service au sein de l’entreprise ABC. C’est un employé ayant une prestation moyenne: il manque d’assiduité ce qui irrite sa gestionnaire Annie. Au cours de la dernière année, la relation entre Henri et Annie s’est dégradée. Annie a resserré ses exigences pour obtenir un meilleur rendement de la part d’Henri. Ce dernier le vit comme un contrôle excessif de la part de sa supérieure et devient de plus en plus délinquant. Insatisfaite, Annie critique le travail bâclé d’Henri. Ce dernier s’absente de plus en plus.

Vous pouvez déjà constater que dans cette situation l’approche d’Annie crée plus d’impacts négatifs que positifs. Étant donné que la technique de gestion d’Annie ne mène pas aux résultats escomptés, il faudra qu’elle se rende à l’évidence : ce n’est pas l’approche à privilégier. Elle devra plutôt tenter l’approche collaborative pour obtenir la coopération d’Henri dans l’amélioration de sa performance.

1. Définir la durée de votre entretien

Comme mentionné plus haut, il est important de préciser le temps que vous comptez accorder à cet entretien. Une période de 30-45 minutes est suffisante pour un premier entretien.

2. Préciser un objectif

L’objectif doit être atteignable et réaliste. Il ne faut pas viser le comportement parfait, mais une amélioration qui produira un effet positif. Par exemple, dans le cas d’Henri, on peut travailler sur la persistance et la constance de son travail qui auront un impact direct sur la productivité et l’efficacité.

3. Clarifier votre intention

Au moment de l’entretien, l’intention porte sur l’influence ou l’impact que l’on souhaite créer au niveau de la relation. L’intention doit être bienveillante et viser une cible relationnelle. C’est ce qui vous permettra de construire les bases nécessaires pour qu’une réelle relation de coopération s’installe. Par exemple, Annie pourrait exprimer cette intention à Henri : J’aimerais Henri que l’on convienne ensemble des conditions à mettre en place pour que notre relation soit meilleure. Ou un autre exemple d’intention : J’aimerais comprendre ce qui se passe entre nous pour que nous ayons plus de facilité ou d’aisance dans notre relation professionnelle.

4. Explorer le point de vue de votre interlocuteur

Ici il s’agit de préparer 3 ou 4 questions ouvertes pour qu’Henri s’exprime sur ce qui le préoccupe, qu’il donne son point de vue et précise ses intentions. On veut savoir où il loge, quels sentiments ou pensées il entretient face à sa gestionnaire.

Exemples de questions
• Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail jusqu’ici ?
• Qu’aimerais-tu pouvoir changer ou améliorer ?
• Comment qualifies-tu notre relation professionnelle actuellement ?
• Quelles sont tes attentes à mon égard ?

5. Partager vos observations, votre point de vue

Remarquez que nous n’avons pas commencé par exposer des faits sur son rendement insatisfaisant et ses retards. En laissant Henri s’exprimer avant de relever certaines lacunes, il se sentira impliqué davantage et sera encouragé à s’investir dans la conversation. De cette manière, l’employé ne peut nier ou fuir l’évidence. Une fois qu’il vous aura fait part de sa réalité, vous pouvez commencer à exprimer votre point de vue en adoptant les messages en «je». Il est recommandé d’avoir des phrases qui démontrent que vous tenez compte de ce qui a été dit par votre interlocuteur.

Je ne suis pas surprise que tu ne te sentes pas reconnu dans ton travail. De mon côté, je dirais qu’il m’est plus difficile de repérer tes bons coups quand le travail n’est pas effectué selon les critères de qualité requis et lorsque tu ne respectes pas les échéances. Comment crois-tu que cela affecte mon travail ou celui de l’équipe ? Est-ce que tu comprends un peu plus la position dans laquelle je me retrouve ?

6. Recadrer la situation

Il s’agit ici de faire un simple résumé de la situation (dynamique ou problématique) et de poursuivre l’entretien vers des échanges constructifs pour obtenir un engagement à améliorer la situation.

Si je comprends bien, on aurait intérêt à se dire les choses autrement ou à se parler plus régulièrement pour éviter toute interprétation ou situation de malentendu. Comment vois-tu la suite des choses ? Qu’es-tu prêt à faire pour que nous soyons plus à l’aise dorénavant ? De mon côté, je suis prête à valider ta compréhension des directives que je te soumets pour m’assurer que tout est clair.

7. Résoudre la difficulté et résumer les engagements

Henri aura peut-être besoin d’un peu de temps pour intégrer ou digérer la compréhension des impacts qu’il engendre par son attitude et ses comportements. Si c’est le cas, vous pouvez l’inviter à réfléchir à quelques actions qu’il pourrait prendre pour améliorer la relation. L’engagement minimum serait de convenir d’une autre rencontre.

Si le temps le permet et que la conversation évolue bien, vous pouvez poursuivre la discussion en mettant l’accent sur la recherche de solutions et non le blâme. Vous en profiterez avant de conclure pour remercier la personne pour son ouverture et son engagement à améliorer la situation. Vous venez de réussir à mettre sur les rails une relation de coopération qui sera plus satisfaisante.

En conclusion

On ne peut enrayer complètement le niveau de stress et d’anxiété présent dans ce genre d’entretien. Toutefois, je peux vous assurer que le stress sera diminué de manière considérable si vous vous préparez convenablement. Plus vous vous pratiquerez, plus vous serez à l’aise.

Pour réussir ces entretiens délicats, il est important, dès le départ, que vous croyiez en votre capacité à créer chez l’autre un impact positif. Il faut aussi rester camper dans la posture de collaboration même si la discussion s’anime et que la conversation prend une tournure un peu plus défensive.

En faisant appel à l’approche collaborative, vous éprouverez un plus grand sentiment de satisfaction. Vous savourerez le plaisir de faire rayonner votre influence.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Conversations délicates : pour faire face aux relations difficiles au travail

L’importance accordée à la relation de collaboration

1er article d’une série de cinq 

Récemment, j’ai présenté au Congrès de l’Ordre des CRHA une conférence sur le sujet cité en titre. J’ai été grandement étonnée par le nombre de personnes cherchant de nouveaux outils en vue d’améliorer leur relation auprès de leurs collaborateurs. Étant donné que le sujet ne laisse personne indifférent, j’ai choisi de traiter cette question en profondeur et d’en faire une série d’articles succincts et pratiques.

Dans les prochains articles, vous découvrirez :

  • les six règles essentielles à adopter pour susciter la collaboration chez votre interlocuteur;
  • les sept étapes de préparation pour réussir un entretien délicat et diminuer le stress et l’anxiété qu’accompagne ce type de rencontre;
  • les quatre motivations possibles qui expliqueraient l’intention de vos collaborateurs et leurs comportements;
  • les six C de la collaboration à maîtriser pour maintenir des relations de collaboration constructives.

Problème

Vous êtes-vous déjà fait du tourment, au point d’accumuler des nuits d’insomnie parce que vous hésitez à aborder la personne avec laquelle vous avez vécu un malentendu où vous ne vous êtes pas senti respecté lors d’un entretien ? Vous aimeriez clarifier le sujet, mais vous êtes stressé et anxieux à l’idée que la conversation tourne mal et qu’elle nuise à votre relation future ? Tout ceci est bien normal.

La majorité d’entre nous avons tous fait l’expérience d’une collaboration difficile avec un collègue, un patron, un fournisseur ou un client. Lorsqu’un échange nous laisse un goût amer et mine notre énergie, on se demande comment on aurait pu réagir pour nous éviter ce type d’expérience.

Deux options

Être tiraillé par l’une ou l’autre des options suivantes est chose courante lorsque nous faisons l’expérience d’un échange déroutant. La première est celle de ne rien dire parce qu’on craint d’aggraver la situation. Dans ce contexte, la FUITE vous condamne à vivre des sentiments négatifs, à accumuler les non-dits, la frustration, voire la colère. Il est alors possible qu’au bout d’un certain temps, l’impression d’être abusé vienne vous envahir.

La deuxième option est de faire savoir à votre collègue l’insatisfaction qui vous habite. La difficulté, ici, réside dans le fait que la majorité de ces entretiens sont menés de manière impulsive, avec une intention implicite de démontrer à son interlocuteur qu’il a fait une erreur ou qu’il est en faute. En voulant faire reconnaître à l’autre ses torts, il est fort à parier que votre interlocuteur se braquera et vous vous enliserez alors dans une dynamique de CONFRONTATION.

Comment réussir des conversations délicates tout en préservant le lien de collaboration nécessaire et accroître, du même coup, votre influence?

Lors de mandats qui m’ont été confiés, j’ai effectué des milliers de rencontres de la sorte auprès d’employés qui gênaient la collaboration ou nuisaient au climat de travail. Dans la majorité des cas, je suis en mesure de vous dire qu’on s’y était pris de la mauvaise façon pour les sensibiliser à leur impact négatif. Voulant corriger la situation rapidement, les actions posées par les gestionnaires ou les professionnels en ressources humaines ont parfois participé à détériorer le lien de confiance avec ce collègue de travail. Que s’est-il produit ? En exerçant une pression indue à vouloir changer l’autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif, vous susciterez davantage de réactions défensives que d’ouverture.

En exerçant une pression indue à vouloir changer l'autre ou à le faire admettre qu’il a un impact négatif,… Click To Tweet

Comment agir efficacement sans créer d’autres effets indésirables ?  Une première partie de la réponse réside dans l’adoption des règles essentielles suivantes qui vous seront explicitées prochainement. Je vous les présente brièvement.

  • Règle no 1 : Proactivité
  • Règle no 2 : Observation
  • Règle no 3 : Responsabilisation
  • Règle no 4 : Posture de collaboration
  • Règle no 5 : Intervention appropriée
  • Règle no 6 : Courage

J’espère avoir suscité votre intérêt à poursuivre cette importante réflexion avec moi. Ne ratez pas les prochaines infolettres si vous désirez apprendre à conduire des conversations délicates pour rétablir une relation positive avec un collaborateur et obtenir ainsi sa coopération dans le futur !

  • Dates de la prochaine cohorte du programme Agir comme médiateur sont: 1, 2, 15, 16 novembre prochains. Il nous reste quelques places. Ne tardez pas et bénéficiez du rabais de 250$ accordé d’ici le 13 octobre. Pour vous inscrire, cliquez sur le lien.

© Ghislaine Labelle, M.Ps., CRHA, CSP (Certified Speaking Professional) et médiatrice accréditée)

Ralentir pour vivre à plein le moment présent

Imaginez que la période estivale tire à sa fin. Qu’aimeriez-vous pouvoir dire à vos collègues de bureau à votre retour ? Que vos vacances ont été extraordinaires ? Que vous en avez profité pour faire le plein, faire des rencontres intéressantes et surtout, vous être occupé de votre personne, de votre santé et de votre capital énergétique.

La tentation est grande de remplir ses journées d’activités lorsque l’on dispose de temps libres. Que ce soit de s’entraîner pour maintenir la forme, lire pour acquérir de nouvelles connaissances, être à l’affût des nouveautés, se mettre à jour sur le fil de presse ou ranger la maison pour être plus organisé et plus efficace… Êtes-vous doué pour ne rien faire ou comme on dit en italien «  praticare il far niente » ?

J’ai commencé à apprivoiser cette pratique parce qu’à plusieurs reprises, il m’est arrivé de me retrouver avec les batteries complètement à plat lors de mes vacances.  Envahie par un sentiment de lassitude tellement grand, que je regrettais d’avoir dépassé mes limites.

Voici un exercice que je vous recommande de pratiquer, progressivement, les week-ends ou au moment de la période estivale à venir lors de vos moments libres.

  1. Consacrez une période importante à ne rien planifier à l’avance. RIEN du tout. Par exemple, si vous n’avez pas l’habitude de ne rien faire et surtout si vous êtes un hyperactif, considérez une journée à la fois.
  2. Durant cette période, ne prenez aucune décision. Votre cerveau doit être en mode « arrêt ». Ne décidez pas le matin de ce que vous mangerez le midi ou au repas du soir. Retardez cette décision au moment où la faim se fera sentir.  Et le cas échéant, dites-vous ceci: hum j’ai faim… quelle nourriture mon corps a-t-il besoin à l’instant présent ?  Et puis, optez idéalement pour des aliments sains.

L’expérience vous séduit-elle ? Vous est-il difficile de vous imaginer à ne rien faire et à ne pas vous lancer corps et âme dans la réalisation de divers projets? J’ai plus de facilités à vivre dans le moment présent depuis que je fais du yoga régulièrement. Je dois avouer humblement que c’est mon fidèle compagnon, Pablo, un golden retriever décédé il y a 4 ans, à l’âge de 13 ans et 10 mois qui m’a appris à ralentir.

 Les leçons de PABLO  

À un âge avancé, alors qu’il avait perdu du tonus musculaire et s’essoufflait rapidement Pablo m’a fait réaliser combien j’étais impatiente face à  la LENTEUR. Lors d’une promenade matinale, essoufflé à rattraper mon pas et éprouvant de la difficulté à le faire, Pablo s’arrête et me jette un regard inquiet et insistant qui semblait me dire : « mais après quoi coure-t-on?» Contrainte d’adopter son rythme, j’ai aussitôt réalisé l’absurdité de mon geste. Plutôt que de profiter de ce précieux moment en compagnie de mon meilleur ami et de humer le parfum des fleurs en pleine éclosion, j’ai réalisé que j’avais constamment l’esprit plongé dans ma longue liste de tâches à accomplir sans me soucier du moment présent.

À l’été 2011, je rends visite mon neveu à Québec. J’y viens assez souvent pour des motifs professionnels, mais jamais je n’ai le temps de profiter des merveilles de cette ville.  Alors cette fois-ci, je me promets de faire de belles balades sur le bord du fleuve et de flâner sans motifs dans les rues du vieux Québec. Pablo et moi en profitons pleinement. L’air est frais et c’est plus facile pour lui. Dans le quartier St-Roch où habite mon neveu, nous avons eu le plaisir de faire des rencontres inattendues qui m’ont touchée droit au cœur.

Je suis stupéfiée par les gentils témoignages de deux promeneurs. – Quel âge a votre chien? – 12 ½ ans, bientôt 13. – Il est magnifique. Il a l’air gentil. – Merci, en effet il l’est. – Ça paraît qu’il a reçu beaucoup d’amour. Vous êtes chanceuse d’avoir un si merveilleux compagnon. – Il en a donné beaucoup aussi. Il a fait du bénévolat pendant 4 années à Zoothérapie Québec.

Un autre homme se trouve tout près, et vient vers nous.

– Je ne sais pas pourquoi, je dois vous dire ceci madame. J’ai les yeux pleins de larmes, je ne peux retenir mon émotion. Votre chien vivra encore deux belles années. – Merci c’est ce que je nous souhaite. Il a tellement de choses à m’apprendre encore. Ça vous ennuierait de veiller sur lui pour quelques minutes. Vous semblez adorer les chiens. J’allais justement m’acheter un café à la Brûlerie?

Café en main, je sors de la Brûlerie et je me réjouis de voir Pablo installé confortablement aux pieds de ce parfait inconnu, témoignant ainsi une grande confiance à son égard. L’homme arbore un large sourire et Pablo a manifestement l’air enthousiaste de s’être fait un nouvel ami. Quel beau moment de gratitude!

Vivre au moment présent devrait être enseigné à l’école primaire. On pourrait tirer avantage d’une vie plus équilibrée et plus sereine très tôt, surtout de nos jours avec le rythme effréné dans lequel on vit. Les changements rapides de nos organisations, les exigences familiales et personnelles, la pression à performer nous incitent à adopter un mode de vie stressant qui nous éloigne du moment présent. On oublie que RALENTIR est essentiel à l’équilibre et au bien-être psychologique. Sans d’importantes parenthèses pour décrocher, notre esprit et notre corps se retrouvent constamment en mode alerte, sans avoir la possibilité de recharger leur batterie. C’est à la fois épuisant et vidant.

Alors que j’ai passé le cap des 50 ans, je me dis qu’il n’est jamais trop tard pour apprendre et intégrer cette façon de vivre à ma réalité. J'ai réalisé qu'en cessant de courir, la vie nous apporte ce dont on a le plus besoin. Click To Tweet C’est une sensation extraordinaire que de se sentir plein d’énergie !

Et vous, quelles prises de conscience faites-vous de vos moments de ressourcement ? Que comptez-vous faire cet été pour prendre soin de vous ? Comment comptez-vous intégrer des moments de qualité dans votre vie de manière continue ? Cela vaut certainement la peine de vous arrêter quelques instants pour y réfléchir et saisir ainsi, l’ivresse du moment présent.

PS: Je travaille actuellement sur un nouveau projet de rédaction. Je serai donc moins régulière sur l’envoi de mes prochaines infolettres. 

Carpe Diem!

©Tous droits réservés Ghislaine Labelle